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기술지원팀, 도대체 뭐하는 곳이야?? 그 두번째.

글을 계속 작성하다보니 포스트 제목을 바꾸어야겠다는 생각이 들었다. 그래서 "기술지원팀, 하는 일이 도대체 뭐야?" 에서 "기술지원팀, 도대체 뭐하는 곳이야??'로 제목을 바꾼다.

저번에 작성하였던 기술지원팀의 간략한 소개 및 필요한 이유에 이어 이번에는 내가 이 회사에서 고객지원 → 기술지원으로 옮기고 일하며 알게된 "고객만족도"에 대해서 살짝쿵 이야기 해보고자 한다. 저번 포스팅을 올려놓고 허접한 제품리뷰를 쓰면서 곰곰히 생각해보니, 이 세상의 많은 분들이 A/S 센터나 지원팀에게 혹은 고객문의를 하며 속으로 열불을 삭히는 것을 알고있다. 왜냐하면 나 또한 그랬으니까... 아직도 그러면서 사니까... A/S에 대한 이야기는 역시나 무한™님의 노멀로그에서 짧은 에피소드를 즐길 수 있다.

하지만 나는 변해가고있다. 이 회사에서 (인턴까지 합쳐..) 2년이 조금 넘는, 길면 길다고 할 수 있지만 그 짧은 순간동안 일하며 고객센터에 대해 많은 것을 알고, 요즘은 문의하려고 전화 수화기를 들면 짜증나도 한 번 더 숨을 들이쉬고 문의를 시작하는 그러한 인내심을 길렀다. 고객지원팀원의 컴퓨터가 갑자기 마비되거나 하는 경우 고객은 짜증나고 지원팀원은 당혹스러우며 서로 루즈-루즈 (lose-lose) 시츄에이션이 발생할 수 있지만, 내가 바쁘고 중요하더라도 조금만 더 참으면 나는 홧병안나서 좋고 상담원도 얼굴 안붉혀도 되고 더군다나 통화 후 욕 안해도 되니 윈-윈 (win-win)의 해피엔딩으로 상담통화가 종료될 수 있다. (한가지 단점이라면 그만큼 욕을 덜 먹을테니 수명이 그만큼 덜 늘어난다는거 정도...??)

전화로는 절대로 힘든 의사소통. 전화하며 화내면 당신만 손해다.


예를 들어서 내가 은행에 문의할 것이 있어서 은행 고객상담번호로 전화를 한다. 그러면 당연히 기다려달라는, 혹은 옵션을 선택해 달라는 말을 들을 것이고... 그 목소리가 아름다운 여성의 목소리이면 괜찮지만 도미노 피자처럼 아저씨 목소리면 왠지모르게 짜증난다. 특히나 은행같은경우는 신속한 문제해결을 위해서 정확한 옵션을 선택해달라하기에 들어야하지만, 도미노 피자같은경우는 내가 시키지도 않을 "오늘의 특별메뉴"를 말해주고 있지 않은가!!

다시 본론으로 돌아가서, 내가 은행에 전화를 했는데 은행직원이 해결을 잘 못해주거나 오래걸리거나 하면 나는 언성이 높아질 것이고 반대로 그 직원의 음성은 작아질 것이다. (가만 보니 아닌 경우도 있다. 우리 고객지원실의 웨인아저씨나 수잔아줌마는 목소라가 볼륨10까지 올라간다. 나같은 사람들은 말이 없어지고...)

약간 덧붙이자면, 내가 쥐꼬리만한 연봉을 받으며 (그리 조금 받는 것은 아니지만, 같이 졸업한 동기들이나 다른 사회 신입생 지인들에 비해서 적은 액수를 받는다) 굳이 이 회사에 지원팀으로써 붙어있는 이유는, 비지니스에 대한 관심을 키워오기 시작했던 고등학생때부터 내 지론은 "고객중심경영"이었다. 물론 '이윤이 나야 더 나은 제품을, 더 나은 서비스를 고객들에게 제공해 줄 수 있으니 일단은 이윤부터 노려라' 라는 식의 지론도 합당하지만, 난 이상하게도, 그리고 내 이 못된 성격에 어긋나게도 경영에 있어서만큼은 무조건 "고객중심경영"지론을 파고들었다. 내 뼈를 통째로 갈아줘도 일단은 고객이 우선이다라는 생각때문에 지원실을 통하여 내 지론과 이상을 실천하도록 도전해보고 추구해볼 수 있을 것 같았다. 하지만 현실은??? 개고생한다.

원래는 포스팅의 이유는 서문이나 첫번째 이야기에서 적어야 정상이지만, 첫번째 이야기는 막연히 쓸 내용이 없어서 마구잡이로 쓰게 되었던 글이라 그럴만한 정신적 여유가 없었다. 이제 블로그 스킨도 바꾸고 새 출발을 다짐하며, 포스트를 작성해본다.

화를 내었다가는 엉뚱한 상담을 받거나 서비스를 아예 못 받을수도 있다!


호환성Zero.의 :: 서툰 잡담 :: - 기술지원팀, 도대체 뭐하는 곳이야? 그 첫번째. 바로가기

무한™님의 A/S 때문에 고통받은 적 있으신가요? - 무한의 노멀로그 - 바로가기

한가지 추가하자면, 첫번째 편에서 난 "싸이랑 페이스북이랑 웹게임하면서 자요." 라고 대답하였지만, 이제 하는 일이 또 추가되었다. 지금은 대답을 한다면 "싸이랑 페이스북이랑 웹게임하면서 블로그쓰고 읽고 잠도 자요" 가 되겠다...


1. 지원팀에서 하는 일은 뭐야?

상식적으로 지원팀에서 하는 일은 말 그대로 '지원'이다. 이 항목에서 더이상 할 말은 많지 않을 것 같다. 고객상담이라거나 기술지원은 고객지원부서를 조금 더 세분화시켜놓은 것이다.

1-1. 고객지원팀

고객지원팀에서 하는 일은 당연하게도 고객상담이다. 고객들의 일반적인 문의사항을 답변해주거나 문제가 있다면 도와주고, 전화와 이메일로 고객상담을 하는 것이다. 우리 회사의 경우, 고객지원팀에서 하는 가장 큰 일 두 가지는 1) 기술지원문의를 작성하여 기술지원팀으로 전달하고, 2) 고객상담통하여 기술지원문의가 아닌 문의일 경우 직접 해결한다.

자잘한 일들로는 1) 기술지원팀원이 가지고 있지 않은 회사의 전반적인 정보에 대해서 알려준다거나 2) 고객 계정의 라이센스 정보, 혹은 기타 계정 정보가 정확하지 않을때 수정해준다거나 3) 영업부서와 함께 매출을 창출할 수 있도록 도와준다. 3)번의 경우, 엉업원은 영업수수료와 영업보너스를 받지만 우리는 지원팀원이라는 관계로 받지 못해서 좋지 않다는 점이 있다.

고객들이나 기타 사람들이 전화해서 이런 저런 질문을 물어보기도 하지만 (예를들어 석사논문을 준비하는 학생이 논문주제로 관계형 데이터베이스의 암호화를 선택하여 우리 회사를 대상으로 쓰고싶어 더 자세히 물어보고자 전화를 한다거나, 아니면 누군가 우리 회사 주식에 관심이 있어서 조금 더 알고싶은데 어디로 문의해야할지 모르는 경우, 당연하게도 고객문의번호로 전화를 할 것이다) 이런 자잘한 일들이 전부 "고객상담"이라는 주제에 이미 속해있기에 더 자세히 세분화시키지 아니하였다.

1-2. 기술지원팀

기술지원팀에서 하는 일은 당연하게도 기술지원이다. 기술지원문의는 크게 세 가지 경로로 들어온다. 1) 고객이 고객문의전화로 전화하여 고객지원팀을 통해서 문의하는 경우. 2) 케이스(=사례, 사건?) 관리시스템인 Case Express 를 통하여 고객이 직접 온라인으로 문의를 작성하는 경우. 3) 그리고 고객과 일을 하다가 다른 문제가 생겼을 때, 이미 있는 케이스를 복제하는 경우다.

기술지원팀으로써 고객을 지원하는데 있어서 해야하는 자잘한 일들이 있지만, 그런 것은 나중에 다른 항목들을 통해서 더 자세히 적어보도록 하겠다. 간략하게 소개하자면 지원요청이 접수된 시점에서 일정한 시간 안에 첫 답변 (initial response)을 해야한다거나, 케이스를 25건 이상 가지고 있으면 안된다거나 하는 자잘한 조항들이 있다.


2. 지원팀의 목표, 고객만족도

이 세상에서 어떤 회사가 고객만족을 추구하지 않는다고 할까? 아마 살펴보면 이 세상에 있는 99.9999%의 회사가 웹사이트에, 또한 구두로 윤리경영을 추구하며 고객만족을 위하여 최선을 다한다고 할 것이다. 그리고 이 회사에서는 다음의 항목들이 고객만족도에 영향을 끼친다고 믿으며, 지원팀 직원들이 고객만족을 위하여 할당된 목표를 달성할 것을 요구권장한다. 그 예제로, 고객지원팀이 매달 평가되는 항목들을 나열해본다.

- 고객지원팀 -
평균 전화 응답 속도: 10초 이하
못 받는 전화 수: 1.5% 미만
접수된 날 처리한 케이스: 55%
접수된 후 5일 안에 처리된 케이스: 75%
접수된 후 6-15일 안에 처리된 케이스: 95%
접수된 후 16일 이후에 처리된 케이스: 99%
*고객만족도 설문지 - 처음 세 항목: 96%
**고객만족도 설문지 - 처음 두 항목: 85%

고객지원팀은 전화를 받고 고객들을 일선에서 직접 상대하는 부서이기에, 평가되는 방식이 약간 다르다. 응답속도와 케이스를 처리하는 속도 (케이스가 열려있는 시간)가 고객만족에 아마 가장 큰 영향을 준다고 회사는 믿고있는 것 같고, 나도 비슷하게 생각한다. 이 세상에서는 8282라는 별명이 붙은 한국인이나, 아니면 뉴욕에 처음와서 두리번두리번 거리는 촌놈이나 일처리를 빠르게 해주면 좋아하는건 마찬가지기 때문이다.

다른부서의 평가부분은 내가 더 이상 공개하면 안되는 부분이기에 약간 아쉽다. 하지만 솔직히 말해서, 저런 평가제도는 전혀 쓸모없는 것이다. 기술지원팀과 고객상담실은 결국 고객만족을 위하여 일하게 되는 부서인데, 평가되는 세부사항은 다르지만 두 항목은 똑같은 방식으로 평가한다. 바로 고객만족도 설문지 항목이다. 이 부분에 대해서는 조금 더 자세하게 설명해보고자 * 표시까지 해두었다.

고객상담원이던 기술지원팀원이던, 항상 케이스를 처리하여 "닫게"되면, 그 케이스에 있는 고객의 연락처(이메일)로 '고객만족 설문조사' 라는 다소 거창하지만 귀찮아보이는 이메일을 시스템에서 자동적으로 보낸다. (고객상담팀인 경우 Sy---- Customer Service Survey, 기술지원팀인 경우 Sy---- Technical Support Survey 라는 제목으로 보낸다.) 그리고 설문조사는 총 9문항으로써 8개의 객관식문항, 그리고 1개의 (코멘트를 작성하여 낼 수 있는) 주관식문항이 있다.

객관식 문항은 총 5개의 선택이 있으며, 그 선택은 - 완벽히 만족 - 매우 만족 -만족 -불만족 -매우 불만족 이 있다. 아주 친절한 고객들은 물론 하나하나 다 읽어보고 작성하여 설문지를 제출하여 주고, 또 친절한 고객들은 코멘트까지 아주 길게 에세이식으로 작성하여 제출해 주시는 분들도 있다. 간혹가다 엄청 친절한 고객들은 코멘트란이 부족하다 하여 메니져 이메일 주소를 물어보더니, 메니져한테 아주 장문의 이메일을 보냈던 적도 있다.

하지만 우리 회사의 윗대가리...들이 한번 슬쩍 쳐다보고 넘어가는 문항은 1번, 2번, 3번, 그리고 주관식 문항이다. 1번 문항의 질문은 첫인상이다. 고객지원팀의 경우, 첫 대화 (=interaction을 번역하니 이상해지는군요..?)에 얼마나 만족을 했느냐, 이고 기술지원팀인 경우, 첫 연락 (=contact를 번역하니 역시 이상해지네요-_- 응답시간이라고 하는게 나을듯)에 얼마나 만족을 했느냐이다.

2번 문항의 질문은 상담원이 문제에 대한 지식이 있고 알맞은 설명을 해주었느냐이고 3번 문항의 질문은 상담원의 설명에 만족했느냐 이다.

뭐 굳이 파고들면 다 거기서 거기인 질문인데, 왜그리 질문을 넓게 퍼뜨려서 여러 문항에 나누어 하는지 이해는 안가지만, 아마 지난 몇 년간 그렇게 해왔을테니, 내가 뭐라 할 부분은 못되는 것 같다.


3. 마치며...

원래는 한 5항목정도에 나누어서 더욱 많은 것에 대해서 쓰고싶었지만, 스크롤의 압박도 있고, 글 분류를 어떻게 더 나누어야 할지 모르겠어서 이정도로 마친다. 쓰고싶었던 내용은 솔직히 내가 달성해야 하는 일(성과목표)과 실제로 하는 일을 전반적으로 아우르고 투정도 부려보고 하고싶었지만, 나도모르게 쓰다보니 (별로 길진 않지만) 너무 자세히 들어가며 글 항목들을 분류하는데 어려움을 겪었다. 아마 다음편에서는 고객지원&상담팀 이야기는 빠지지 않을까 싶다. 내가 더이상 하는 일도 아니고, 또 무언가 바뀌었을 수도 있으니 말이다 (지원팀원으로써 대상이 누가되었든지 잘못된 정보를 전달하는 것은 별로 달갑지 않아한다).

다음편에서는 지원팀의 어느 관점을 살펴볼지 걱정하고 어떤식으로 글을 작성할 것인지 고민하며 두번째편은 이만 접는다.

- 호환성Zero.


p.s. 제가 이러한 일에 대한 글은 어떤 카테고리로 분류해야하는지 모르겠네요. 제 블로그에서야 그냥 제 카테고리 밑에 넣으면 되는데 다른 사이트에 발행할때는 어떠한 분류에 넣으면 되는지 알려주시면 감사하겠습니다. (피플/일상, 혹은 라이프/일상다반사 등에 들어가려나요??)