기술지원팀, 도대체 뭐하는 곳이야?? 그 세번째.

글을 시작하기에 앞서, '이전 글 넣기'라는 플러그인을 설치하여보았습니다. 글 쓰기가 이제 참으로 편해지는 것 같군요. 며칠동안 고생했던걸 뒤로 하고, 오랫만에 기술지원팀 이야기, 그 세번째를 써보고자 합니다.

이 포스팅 써오면서 A/S나 고객센터, 지원팀 등에서 일하시는 분들이나 아니면 직장을 이쪽으로 구하시는 분들께 약간이나마 도움이 되었으면 하는 욕심과 마음이 드네요.

지금 서론을 쓰면서도 드는 생각인데, 도대체 무엇을 써야할지 몰라서 오늘도 좋은글이 나올 수 있을지 모르겠습니다. 아마 오늘은 기술지원팀의 업무 그 자체에 대해서 다룰까 하는데요, 그럼 기술지원팀의 세계로 떠나볼까요??

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1. 서론

고객지원팀에 있을 때도 업무가 참 다양했다. 기술지원팀으로 넘어오면 단순히 기술지원만 하면 될 줄 알았다. 넘어오기 전에 현재 메니져와 인터뷰 비슷한 대화를 나눌때에도 메니져가 이런저런 이야기를 해주긴 했지만...
 
기술지원팀으로 넘어온지 반 년 넘는 시간이 흐른 지금, 메니져가 해주었던 업무설명은 말 그대로 '업무설명'이었고, 그것은 회사차원에서 그냥 필수적으로 요구하는 업무수행내용이었을 뿐이지, 내가 해야할 업무를 전부 말해준 것은 아니었다. 2010년 가장 위대한 낚시꾼을 꼽으라면 난 기상센터인 Weather.com과 우리 메니져를 주저없이 꼽을테다.

나름 대기업이라고 할 수 있는 곳에서 지원팀 일을 하는 내가 잡부라고 느낄 정도로 하는 업무가 다양한데, 다른 작은 회사들, 특히 한국에서 이런 일을 하시는 분들은 (이런 일이 있을지 모르겠지만) 업무를 어떻게 처리하는지 참 궁금해진다.

그런 궁금증을 뒤로하고, 이번에는 내가 기술지원팀으로써 하는 일들을 나열하기 전에 전반적으로 해야할 일들에 대해서 간략히 소개해보고자 한다.

2. 성취도 평가 - 목표

기술지원팀으로써 우리 팀의 직원들은 4개의 목표가 있다. 실적은 이 4개의 목표에 대한 성취도를 바탕으로 이루어지며, 상대평가이므로 살아남기 위해서는 서로를 깎아내려야 한다. 한국사람들에 비해서 미국사람들이 잘 하는 이것은, 내가 보기엔 대학생활부터 상대평가제도를 엄격하게 실시하기 때문이 아닌가 싶기도 하다.

우리회사같은 경우는 성취도에 기반하여 상대평가를 실시, 각 직원마다 점수를 메긴 후, 그 점수에 따라서 연봉인상과 보너스 등을 결정한다. 난 팀을 옮긴지 얼마 안되기 때문에 쌓아둔 실적이 없어서 보너스조차도 받지 못했다. 옮기지 않았으면 받았을텐데... 쩝 엠병..

4개의 목표는 다음과 같다 (이 역시 제가 편의대로 직역하여 표현이 서투를 수도 있음을 미리 알려드립니다.)

• 업무관리능력
• 매출창조
• 고객만족도
• 자기계발도

여기서 난 이해가 안가는 부분이 있으니 바로 "매출창조" 부분. 하지만 각 항목에 대해서는 밑에서 살펴보기로 한다.

2-1. 성취도 평가 - 업무관리능력

아마 당연한 항목인 듯 하다. 그리고 고객만족도부분과 함께 평가에서 가장 큰 비중을 차지하는 항목이다. 업무관리능력 평가의 세부적인 부분을 살펴보면 다음과 같다.

1. 평균 25건 이하의 "밀린 일" (backlog)을 관리. 엔지니어들이 현재 작업중인 케이스를 제외하고는 항상 시간 내에 업데이트가 되어야 한다. 만약에 고객이 회사의 임원진 혹은 기타 직원들에게 불만을 표출하거나 에스컬레이션을 요청할 경우가 생길 경우, 경영진에게 보고해야 한다.

2. 하루에 평균 1.5건의 케이스를 처리해야 한다.

3. 시스템이 다운된 케이스의 경우, 이틀을 넘기지 않도록 관리한다.

4. 1주일에 평균 3개의 Infobase 정보를 작성, 입력한다.

5. 부서미팅과 경영관리팀 미팅이 있을 경우, 적극적으로 참여한다.

6. 팀 내의 다른 직원이 도움이 필요할 경우 도와준다. 회사의 공통적인 목표를 달성하기 위해서 팀원들과 협력한다.

약간 달성하기 힘든 경우도 있긴 하다. 특히 파워디자이너의 경우, Infobase 정보를 작성, 입력하기가 여간 쉬운 것이 아니다. 이유인즉슨, Infobase에 입력할 정보는 독특해야 하는데, 파워디자이너는 문제들이 전부 독특하지만 버그이거나, 아니면 문제들이 참 많지만 다 알고있는 문제이거나, 혹은 대다수의 고객들이 자신들의 니즈와 요구에 맞게 커스터마이즈하여 쓰기에 대중적인 정보가 될 수가 없다. 난 이부분에서 x망.

5번의 경우는 약간 이해하기가 힘들다. 미팅이 있을 경우, 적극적으로 참여하라고 하는데, 적극적인 참여가 무엇인지 모르겠다. 미팅이 반년동안 약 네번 정도 있었는데, 미팅이라기보단 디렉터와 부장들이 공지사항을 날린 것에 불과하다. 공지사항따위나 알려주려면 이메일을 보내든지, 아니면 미팅이 아닌 공지사항 발표회라고 하든지...

2-2. 성취도 평가 - 매출창조

제일 이해가 안가는 부분이다. 지원팀에서 왜 매출창조를 해야하는거지?? 영업부와 마케팅부는 괜히 있는 것이 아니잖아? 라는 생각이 팍 들게했던 부분이다. 그렇다고 내가 매출을 창조하고 나서 커미션이나 수수료, 보너스를 받는 것도 아니고, 영업부일을 나보고 하라는 소리나 마찬가지로 들린다. 그러려면 차라리 나에게 기술지원과 영업을 같이하라고 하지, 왜 매출창조를 해야하는건지...

지원팀 핸드북(?)에는 매출창조를 두 부분으로 세분화시키지만, 내가 보기에는 세분화니까 세 부분으로 나뉘는 것 같다. (썰렁개그, 죄송하다... 쿨럭-_-)

1. 세일스 리드(Sales lead = 한국말로 무엇인가요??)를 제출한다. 세일스 리드는 고객교육부서 (Education과 컨설팅), 영업부서 및 프로페셔널 서비스(컨설팅) 부서, 혹은 라이센스 및 지원계약 갱신 및 연장부서 (Support Renewal 부서인데 번역하다보니 길어졌다.)에 직접 제출할 수 있다. 이것을 보고 생각했다. 텔레마케터들이 하는 일은 그럼 뭐야??

2. 매출을 창조할 수 있는 일이라면, 무엇이던지 도움을 주도록, 그리고 해결할 수 있도록 최대한 노력한다.

3, 지출을 줄일 수 있는 일이라면, 무엇이던지 도움을 주도록, 그리고 해결할 수 있도록 최대한 노력한다.

** 참고로 가장 맛있는 라면은 "너와 함께라면"이라고 누가 예전에, 아~~주 예전에 말했었다. 난 그 녀석을 밟아줬다.

우리 회사, 쫌생이다. 돈에 환장한 미친 회사같다. (진짜 미친 회사라는게 아니라 그런것 같다는 것이다.) 

돈이 될 수 있는 일이라면 무엇이던지 하고, 돈을 아낄 수 있는 일이라면 욕을 다 얻어먹어가면서도 돈을 아낀다. 은행에 수억달러가 있다는 소리도 있다. 하지만 직원들에게 연봉으로, 일에 대한 보상으로 주기 싫어서 별의 별 짓을 다 한다. 연봉인상, 연봉협상, 보너스 이런거 절대로 잘 주지도 않는다. 하지만 CEO들은, 고위간부직들은 수십만불씩 잘만 덥썩덥썩 물어가더라. 나도 꼭 CEO 하고 말테다.

문제는... 아무리 이렇게 적어놓아도, 왜 내가 아직도 매출창조에 기반하여 평가되는지 잘 모르겠다.

2-3. 성취도 평가 - 고객만족도

업무관리능력과 함께 가장 큰 비중을 차지하는 항목으로써, 고객만족도항목은 참 현실적이고 이해가 가능한 항목이다. 지원팀은 고객을 위해서 일을 하니 당연히 고객만족도가 가장 중요한 평가항목이 되야 한다는 점에는 두 손을 들고, 하지만 두 발을 내리고 찬성한다. 두 발을 내려야 하는 이유는, 내 몸은 두 손, 두 발을 다 올릴정도로 유연하지가 않다. 슬프지만 현실이다.

이 부분에 대해서는 전 포스트인 기술지원팀, 도대체 뭐하는 곳이야?? 그 두번째의 "2. 지원팀의 목표, 고객만족도"에서도 언급한 적이 있다. 고객만족도항목은 어떻게 평가하는지 살펴보면

1. 받은 고객만족 설문조사 중, 96%이상의 조사에서 "만족" 이상의 응답을 받을 것. 적다보니 "이상"이란 단어가 너무 많이 들어갔다는 것을 느꼈다. 이상을 추구하는 회사인가 보다. (난 아직까지 만족이하의 응답을 받아본적은 없고 "매우 만족" 이상만 받아보았다.)

2. 받은 고객만족 설문조사 중, 86%이상의 조사에서 "매우 만족" 이상의 응답을 받을 것. 위에서 말했다시피 난 100%가 "매우 만족" 이상이다. 

3. 새로 접수된 케이스 중, 최소 96%의 케이스에서 "첫 응답 시간"을 맞출 것. 이 부분에 대해서 나중에 케이스에 대한 설명을 통하여 자세히 설명하겠다.

4. 86%의 케이스에서 응답 시간을 지킬 것. 이 부분에 대해서는 위와 같이 케이스에 대한 설명에서 덧붙이겠다.

5. 케이스를 관리하는 데 있어서 회사의 품질관리 시스템 기준에 맞출 것. 품질관리 시스템 기준에 맞춤으로써 나중에 있을 불상사를 미연에 방지할 수 있거나, 아니면 불상사의 경우가 발생할 때 도움이 된다.

더 자세한 설명들이 있지만, 고객만족도는 빠른 업무처리로부터 높은 고객만족도가 실현된다라는 이론을 참 잘 추구하고 있는 것 같다. 적어도 고객만족도 평가부분에 있어서만큼은 난 불만이 없다.

2-4. 성취도 평가 - 자기계발

생각보다 매우 큰 비중을 차지하는 항목이다. 기술지원팀으로써의 자기계발 목표는 참 단순하다.

1. 자신과 관련된 모든 엔지니어링 지식 전달 (Engineering Knowlege Transfer / KT 라고 부른다. 새로운 제품이 나올 경우, 개발자들이 지원팀원들에게 직접 제품설명을 해주는 일종의 간담회라고 할 수 있다) 참여.

2. 자기능력표 업데이트하기

파워디자이너의 경우, 엔지니어들이 프랑스와 홍콩에 나뉘어 있기에 간담회를 열 수도 없고, 지원팀원이 나 혼자이기 때문에 (팀 자체는 10명정도 되지만, 파워디자이너를 지원하는 직원은 북미에서 나 혼자다.) 참석할 필요가 없다. 아니, 있지도 않다.

자기능력표의 경우, 말로는 업데이트를 하라고 하는데, 원래 이건 메니져가 하는 것이다.

결국 난 자기계발 성취도를 달성할 수가 없다!! 하려면 직원교육을 통해 몇 개 듣고, 메니져에게 말해주는 것 뿐. 낭패다ㅠ

3. 케이스(Case), 그리고 케이스 관리방법

케이스에는 참 많은 뜻이 있다. 무엇을 담는 통을 케이스라고 하고, 안경집도 케이스, 카메라도 컴퓨터도 케이스, 법적 사례도 케이스. 그러면 팬티도 케이스라고 할 수 있으려나-_-?? 하지만 단어란 항상 어떻게 사용하느냐에 따라 다른 말이 되기에, 우리 회사에서는 케이스를 "접수된 지원요청" 정도로 해석할 수 있겠다.

아무리 지원팀으로써 (내가 보기에) 많은 분야에 걸쳐 평가된다고 하여도, 지원팀 업무의 가장 큰 일이 바로 접수된 요청을 해결하는 것이다. 문제를 해결하지 못하는 제품지원인력은 고용할 필요도, 이유도 없지 않은가?

현재 내 큐에는 총 29건의 케이스가 있고, 위의 업무관리능력에 의하면 큐에는 25건 이내의 케이스가 있어야 하기에, 난 목표를 도달하지 못했다. 내 메니져도 나 혼자서는 불가능이라는 것을 알고는 있지만, 위에서 허락을 안해준다. 팀원 한명쯤 더 고용해주면 좋을텐데 말이다. 이 싸구려회사ㅠ

제품지원팀으로써 케이스를 살피는 것은 두 개가 있다 - 바로 문제의 우선권(Priority)과 심각성(Severity)이다.

우선권은 P1 부터 P4까지로 분류되며, P1인 경우, 고객의 문제가 상대적으로 더 심각한 문제라는 것을 뜻하고 P4의 경우, 문제라기보다는 질문에 가까운 문의로 해석된다. 우선권은 케이스를 분류하는데 있어서 가장 중요한 항목이라고 할 수 있는데, 이 우선권에 따라서 첫 응답시간과 케이스를 업데이트해야 하는 빈도가 달라진다.

P1의 경우, 첫 응답시간은 접수시간으로부터 1시간이며, 매일 업데이트를 해야한다. 다행스럽게도 난 데이터베이스 서버보다는 데이터 설계 및 개발쪽 제품이라서 P1케이스가 생길 일이 적다. 만약에 개발문제를 가지고 P1으로 접수를 한다면, 고객분들께는 죄송하지만 지원팀내에서 욕을 얻어먹을 확률이 매우 높다.

P2의 경우, 물론 고객이 사인한 제품지원계약에 따라 다르지만, 보통 2시간의 첫 응답시간과 2~3일마다 한번씩 케이스 업데이트를 꼭 해야한다. 물론 현실적으로는 더 자주 하지만.

심각성은 시스템 다운과 시스템 업, 두가지로 분류된다. 시스템 다운인 경우, 메니져들이 15분마다 경고메세지를 받기때문에, 그리고 또 고객의 문제점을 고위 간부직에서 인식하기 때문에, 최대한 시스템 다운의 경우에서 빨리 벗어나는 것이 좋다. 가끔씩 파워디자이너의 경우, 라이센스 서버가 다운이라는 이유로 시스템 다운 심각성으로 접수하는 분들이 계시는데, 위의 P1으로 접수한 경우보다 욕을 더 얻어먹늘 확률이 더욱 높다.

이 기나긴 글들을 뒤로 하고, 현재 나에게 중요한 것은, 내 큐에 있는 케이스를 25건 이하로 줄이는 일이다.

4. 마치며...

오늘 역시 많은 아쉬움을 뒤로 하고 포스팅을 이만 접습니다. 이 포스트가 재미있었는지까진 모르겠지만, 많은 분들께 도움이 되고, 또심심할 때 한번씩 살펴보고 조금이라도 가벼운 마음으로 제 블로그를 떠나가실 수 있는, 그러한 글이었으면 좋겠습니다. 아마 다음편에서는 제가 지원팀의 일원으로써 해야하는 일이 아닌, 진짜로 하는 일에 대해서 적어볼까 합니다.

그럼 또 한번 더 여러분께 더 좋고 흥미롭고 재미있는 정보와 잡담을 늘어놓기 위해서 노력을 다짐하며,
- 호환성Zero.