NetSuite 내의 CRM, 그리고 Lead Conversion

오랫만에 넷스윗의 사용법을 하나 간략하게 적어보고자 합니다.

제가 알기론 국내에선 CRM이 그다지 발전하지 않아서 고객(Customer)과 잠재고객(Prospect)의 분류는 하지만, lead를 따로 분류하는 것을 본 적은 없습니다. 

네이버에서 CRM lead 라고 검색을 해봐도... 엉뚱한 답변만 나오거나 그냥 '리드'라고 하는 경우도 있더군요. CIO Korea의 SFDC Einstein 기사를 보아도 "리드 (lead, 잠재고객)" 이라는 표현을 사용하였네요. 

저는 CRM 전문가는 아니고 CRM 시스템의 구성만 대강 이해하고 있을 뿐이니 더 자세한 설명은 못드리겠지만, 굳이 제 의견을 피력해 보자면 잠재고객(Prospect)의 전 단계, 즉 잠재고객은 50% 이상의 확률이면, 리드는 10-40%의 확률이라고 할 수 있겠네요.

어찌보면.. 리드는 무작위, 프로스펙트는 작위?

미국에서는 NetSuite이 SalesForce.com에 밀려 CRM으로 사용된다는 일은 매우 드뭅니다. 참고로 클라우드 컴퓨팅을 지향하는 회사들은 SalesForce.com을 CRM으로, 그리고 NetSuite을 back-end ERP로 사용하는 경우가 매우 잦고, 이에 두 시스템의 SI가 꽤나 큰 컨설팅 비지니스를 형성하고 있습니다.

본론으로 돌아가서, 넷스윗엔 두가지의 Lead Conversion method가 있습니다. 첫째가 Status-driven lead conversion이고 두번째가 Lead Conversion Workflow 입니다.

Status-Driven Lead Conversion

일단 Setup > Sales > Customer Status 에서 Customer Status와 그에 상응하는 Stage를 설정합니다. 예를들면 다음과 같은 설정이 가능하겠네요.

CUSTOMER STATUS	STAGE	PROBABILITY
Unqualified	Lead	0
Qualified	Lead	20
Closed - Budget only	Prospect	0
Qualifying	Prospect	50
In Negotiation	Prospect	70
In Purchasing	Prospect	80
Closed - Won	Customer	100
Closed - Renewal	Customer	100

그 후 Setup > Sales > Sales Preference 로 들어가 각 항목별로 위의 Status를 매칭해줍니다. 여기서 중요한 부분이 Prospect Status - New, Prospect Status - Opportunity, Prospect Status - Estimate, Customer Status 입니다. 각 항목을 어떻게 설정하느냐에 따라서 lead가 바뀌기 때문인데요.

위와 같이 설정했을 경우, 넷스윗은 다음과 같은 행동을 보여줍니다.

첫 Lead 생성시 - Unqualified (Lead) 

첫 Opportunity 생성시 - Lead가 In Purchasing 상태의 Prospect로 변환

Estimate 생성시 - 변경없음

Sales Order 생성시 - Prospect가 Closed - Won 상태의 Customer로 전환.

만약 저기서 Prospect Status - Opportunity를 In Negotiation으로 바꾼다면, In Negotiation 상태의 Prospect로 변경됩니다.

Status-Driven Lead Conversion 프로세스맵.

Lead Conversion Workflow

Lead Conversion Workflow 같은 경우는, 아마 시스템 사용 방법이 약간 더 제한적이지 않나 싶네요. 일단 Lead Type이 Individual로 생성되어야 Prospect 전환이 가능합니다. Status-Driven에서처럼 Lead가 바로 Customer로 전환되는 경우는 없습니다.

Lead는 Individual이었어도 Prospect는 Company로 생성이 됩니다. B2B 환경에 적합한 flow이기도 하지요.

전환을 하기 위해선 일단 Lead 화면에서 Convert 버튼을 눌러줍니다.

다음 화면에서 Prospect, 그리고 그 회사의 Contact 레코드를 생성하게 됩니다. 이 경우, Lead가 Prospect의 Contact로 전환, 생성됩니다. 필요한 경우, Opportunity와 Task 레코드도 함께 생성할 수 있습니다.

몇주 전에 열심히 글을 썼다가 날려먹은 뒤로 다시 쓰려니 두서없는 글이 되었습니다. 

하지만 제 개인적인 생각으로는 Lead Conversion Workflow를 사용해야할 이유가 무엇인지 사실 잘 모르겠네요. Lead를 Individual로 생성했다가 Prospect로 전환할 때 회사이름을 입력하는 것도 이해가 잘 안되구요. 그냥 처음부터 Lead를 입력하고, 갑자기 그 사람이 저희 회사 제품에 꽂혀서 바로 구매를 할 수도 있는 거잖아요?

물론 소프트웨어 회사 입장에서야 저런 기능을 원하는 고객사들이 있으니 저런 기능을 만들었겠지만 말이죠.

CRM 소프트웨어가 얼마나 더 잘 만들어져야 CRM 소프트웨어라고 할 수 있는진 모르겠지만, 넷스윗에도 고객관리를 위한 핵심 기능이 있습니다. 그 중에서 Lead management process를 살짝 소개해드렸네요.

넷스윗 2017.1로 업그레이드 된지 벌써 한달이 지났지만 여러 프로젝트가 밀려 새 기능들은 아직 돌아보지도 못했습니다. 조만간 2017.1 릴리스 포스트도 올리도록 할게요! SuiteDreams~